Erkenning en retentie: wat Gallups onderzoek CEO’s zegt

Gallup en Workhuman volgden bijna 3500 werkenden van 2022 tot 2024. Wie hoogwaardige erkenning ontving, was 45% minder waarschijnlijk twee jaar later vertrokken, zo Gallups analyse (bron in het Engels). Gemeten werd kwaliteit, niet hoeveelheid. Erkenning is een retentiebeslissing, geen beleefdheid.

Het artikel van Rachael Yi, Gallup, 18 september 2024, vat het longitudinale onderzoek samen. Ik heb artikel en rapport gelezen.

Wat de studie vond

Goed erkende werkenden waren 45% minder waarschijnlijk tussen 2022 en 2024 vertrokken. Wie erkenning met minstens vier van de vijf kwaliteitspijlers ontving, was 65% minder waarschijnlijk op zoek naar werk. Vier pijlers maakten mensen negen keer zo vaak engaged als geen; al één pijler maakte hen 2.9 times zo vaak engaged. Meer dan de helft (55%) van de Amerikaanse werkenden ontving geen erkenning of een zonder pijler.

Engagement stijgt steil: geen pijler 10% engaged, één 29%, twee 57%, drie 75%, vier of vijf 90%. Wie minstens vier pijlers trof, was 12.2 times zo vaak sterk eens dat hij met de cultuur verbonden was.

De retentiebevinding komt uit 3447 carrières; het artikel rondt af tot “nearly 3,500”. Het rapport The Human-Centered Workplace (bron in het Engels) noemt 4439 werkende Amerikaanse volwassenen in april 2024, foutmarge ±2.3 procentpunten. “Well-recognised” betekent minstens vier van vijf pijlers. Twee voorzorgen: de enquêtes zijn Amerikaans; ik zou de percentages niet ongewijzigd naar Europa overzetten. Volgen over tijd toont een sterke koppeling, geen experiment.

Vijf pijlers, een gat boven, en wat vertrek kost

De pijlers: vervullend, authentiek, gepersonaliseerd, rechtvaardig, in de cultuur verankerd. Slechts 11% van de werkenden zei dat iemand ooit had gevraagd hoe zij erkend wilden worden. Het rapport noemt die vraag “the primary indicator for personalized recognition”. “Great work on that presentation last week!” is ruis. Lof die benoemt wat de persoon deed en waarom het telde, is feedback.

In 2022 zeiden slechts 19% van de senior leaders en managers dat erkenning een grote strategische prioriteit was. In 2024 stemden 42% van de senior leaders sterk in dat hun leiding erkenning waardeert, omhoog van 28%. Toch zeiden slechts 22% van de werkenden de juiste hoeveelheid te krijgen, onveranderd ten opzichte van 2022. Programma’s stegen van 34% naar 40%; onder hen beoordeelden slechts 38% het programma als zeer goed of uitstekend. Wie het hoog beoordeelde, was 2.5 times zo vaak engaged. Een directieteam keurt een platform goed en houdt de klus voor klaar. De kwaliteit van het moment is het werk.

Gallup schat: leiders vervangen kost ongeveer 200% van het salaris, technisch personeel ongeveer 80%, frontline ongeveer 40%. In 42% of Employee Turnover Is Preventable but Often Ignored (bron in het Engels) zeiden 42% van de vrijwillige vertrekkers dat iemand hen had kunnen houden. 45% had in de drie maanden voor het vertrek geen gesprek over tevredenheid, prestatie of toekomst. 36% sprak met niemand. 77% ging binnen drie maanden na het begin van de zoektocht, of zocht helemaal niet. Goede mensen beslissen snel en stil.

Een Gallup-artikel uit 2016, The Importance of Employee Recognition (bron in het Engels), vroeg naar de betekenisvolste erkenning: directe leiding 28%, senior leider of CEO 24%. Bijna een kwart noemde de top. Slechts één op de drie Amerikaanse werkenden stemde sterk in de afgelopen zeven dagen erkenning te hebben ontvangen. Gallup beveelt erkenning elke zeven dagen aan.

Mijn inschatting

Erkenning is feedback, en feedback is een vertrouwensgedrag. In Nederlandse bestuurskamers die ik zie, geldt erkenning vaak als zacht tot iemand het retentiecijfer ernaast legt. Dan wordt helder: het is dezelfde hardheid als rekenschap, alleen van de andere kant.

Ik leg de bevindingen in “leiden als het hard wordt” en in “de kant bouwen die kan winnen”. Het rapport noemt erkenning “a form of feedback in and of itself”. Dat is het kernargument van lof en feedback geven en ontvangen. Het onderzoek verklaart ook waarom feedback kan falen: generieke lof, lof voor de verkeerden, lof als checklist. Loyaliteit ontstaat in kleine, concrete momenten, het thema van loyaliteit creëren in uw organisatie.

In het 7-stappentraject zit erkenning in de stap invloed uitbreiden. De vraag is nooit ‘waardeert u uw mensen?’ Elke CEO zegt ja. De vraag is of de mensen die het meest tellen mij in concrete woorden zouden kunnen zeggen wanneer u hun werk het laatst hebt opgemerkt.

Begin bij uw directe reports. Vraag hoe elke persoon erkend wil worden; slechts 11% was ooit gevraagd. Benoem wat veranderde. Houd de maatstaf. Gebruik uw 24%. Koppel dat aan het blijfgesprek: zelfs onder vertrekkers met wie iemand in de laatste drie maanden sprak, bespraken slechts 17% wat hen zou houden. Als uw team gelooft dat erkenning telt, maar uw mensen het niet voelen, ligt het gat in het gedrag. Dat is werk voor coaching voor directieteams, naast een cultuur van verantwoordelijkheid die standhoudt.